Bedrijfsleven laat nog te veel kansen liggen

Door conflicten beleidsmatig te benaderen kunnen bedrijven veel tijd en geld besparen. Een slecht gemanaged conflict resulteert in sub-optimale onderhandelingsresultaten en leidt tot afzien van (reële) claims en tot het nodeloos juridiseren van bedrijfsmatige vraagstukken. Ondernemingen laten hierdoor kansen liggen.

Aldus luidt de conclusie in het vandaag verschenen kritische onderzoeksrapport "Winst maken bij het oplossen van geschillen: conflictmanagement en mediation in Nederlandse ondernemingen".

In de introductie van het rapport benadrukt Kees van Lede, oud voorzitter Raad van Bestuur Akzo Nobel en voorzitter van het algemeen bestuur van ACBMediation, dat efficiënt conflictmanagement één van de bouwstenen van risicomanagement is. "Conflicten die niet goed gemanaged worden kunnen grote gevolgen hebben voor de onderneming. Bijvoorbeeld financiële gevolgen, schade aan het imago, juridische consequenties, onrust bij het personeel en een lager bedrijfsresultaat".

"WERK ALS GROOTSTE CONFLICTBRON"

Werk wordt gezien als grootste mogelijke conflictbron, zo blijkt uit onderzoek van bureau MWM2, dat in opdracht van DAS Rechtsbijstand is uitgevoerd onder 700 respondenten. Maar liefst 73,4 procent gaf aan op dit terrein het snelst een conflict te verwachten. Daarna volgen producten en diensten (60,4 procent), verkeersdeelname (55,8 procent) en ongevallen (47,7 procent). Ook is onderzocht op welke deelterreinen men professionele rechtshulp zinvol acht.

UWV zoekt samen met cliënt naar oplossing bij bezwaarzaken

UWV gaat vanaf oktober 2005 landelijk mediation inzetten als instrument om conflicten met cliënten over de WW op te lossen. Uit een pilot blijkt dat UWV bezwaarzaken met behulp van mediation sneller, minder juridisch en toch succesvol kan oplossen. Klanten geven aan deze aanpak zeer op prijs te stellen. In 84% van de geselecteerde bezwaarzaken is het conflict tot tevredenheid van beide partijen opgelost. UWV wil met het invoeren van mediation haar dienstverlening en klantgerichtheid verder verbeteren.

UWV voerde de pilot uit in vijf kantoren. UWV selecteerde 150 bezwaarzaken en benaderde de cliënten met de vraag of zij wilden meewerken aan de proef. Met name bezwaarzaken die niet puur juridisch zijn, zijn geselecteerd. De wet zelf geeft immers geen ruimte voor discussie. Tijdens de pilot in Utrecht werd geëxperimenteerd met een 'andere aanpak'. Hierbij belde UWV, gebruikmakend van mediationvaardigheden, alle cliënten in Utrecht op die bezwaar maakten over de WW.

Bij de pilot met de 'andere aanpak' bleek dat bij 42% van de cliënten het geschil na het telefonische gesprek was opgelost. De doorlooptijd voor bezwaar was korter, zaken konden binnen 14 dagen worden opgelost. De pilot toont aan dat cliënten van UWV persoonlijk contact en een snelle oplossing bij bezwaarzaken zeer op prijs stellen.

Tijdens het mediation gesprek wordt dieper ingegaan op de argumenten van beide kanten. Mediation is erop gericht samen tot een oplossing te komen. Als blijkt dat partijen er toch niet samen uitkomen, dan kan altijd teruggevallen worden op de bezwaarschriftprocedure, die blijft van kracht. De uitkomst van de mediation is bindend.

In oktober 2005 begint UWV met het stapsgewijs inzetten van de andere aanpak en mediation om conflicten over de WW op te lossen.

UWV start in oktober tevens met een pilot voor cliënten die bewaar hebben gemaakt in het kader van de WAO en de Ziektewet. Het accent in deze pilot zal liggen op medische en arbeidskundige aspecten van een conflict.